難しいお客様に対処する5つの秘訣
お客様の立場に立ってみる
顧客サービスの部門で働いたことのある人はだれでもそういうと思いますが、腹を立てているお客様に対応することは最もやっかいな仕事の一つです。しかしお客様の立場になってみてください。発生した問題の解決のために一日のうちの貴重な時間を割いて誰かに電話しなければならなくなったとしたらあなた自身ハッピーでいられますか。お客様から電話を受けてこちらが対応するときには、多くのお客様は既にうっぷんがたまっているのは不思議ではありません。
こちら側の態勢がどうなっているか確かめてみてください。驚くことになるかもしれません。あなたはお客様の立場に立っていますか？あるいはあなた自身が対応しづらい人ということはありませんか？お客様は解決しなければならない事態に対して苛立っているのであって、あなたに対してではないということを覚えておくということが常に大切です。しかしながら、結局のところあなたの責任は、泰然自若として問題の処理に当たり、お客様に必ず満足してお帰りいただくようにすることなのです。難しいお客様に効果的に対処するための五つの秘訣を見てみましょう。
平静を保ちましょう。
如才なく丁寧な応対を心掛けましょう。お客様がコンタクトして来るのは、問題を解決する必要があるからであって、時には苛立っていることもあるでしょう。こういった場合でも平静を保ち、冷静沈着にお客様の問題を解決することに集中することが大切です。もしお客様があなたに対して腹を立てているように見えたとしても、あなた個人に対してのこととは受け取らないでください。お客様は直面しているジレンマにイライラしているのであって、あなたこそがその問題を解決する責任ある立場の人でなければなりません。どれだけお客様があなたに対して立腹していように見えたとしても、決して感情的になってはいけません。しっかりと自分の力の限りを尽くして問題の解決に努めましょう。だれでもが皆重荷を背負っているのですが、その抱えている問題は当初の火が付いた時点から比べてさらに大きくなっているかもしれないということを覚えておきましょう。
お客様の観点から物事を見るようにしましょう。
お客様の立場に立ってどのように感じているのかを想像してみましょう。イライラ、混乱、怒りは、問題が解決していないお客様が抱いていらっしゃる共通の感情です。気持ちを同じくして耳を傾けこちらからも問いかけをして、あなた自身が問題の本質が何であるかを知り、またその問題がお客様にどのように影響を及ぼしているのかを正しく理解しましょう。お客様に、あなたがちゃんと問題の理解をしておりお客様に共感していると分かってもらうように、気持ちを和らげる言葉遣いを使い、お客様との一致点を探すよう努力しましょう。
お客様の名前を使いましょう。
デール・カーネギーの言葉を引用すれば、「名前は当人にとって、最も快い、大切な響きを持つ言葉であることを忘れない」。双方のやり取りの中でお客様の名前を繰り返し呼ぶことで、お客様の話を良く聞いていますよ、お客様の立場について共感していますよということを相手に伝えることになります。しかし、やり過ぎには注意しましょう。繰り返しが過ぎると邪魔くさいあるいは誠実さに欠けると受け取られることになりかねません。
自分のこととして扱いましょう。
たらい回しにしてはいけません。自分のところにきた顧客サービスの問題については責任を持ち、最後まで見届けましょう。喜んで争いごとの解決にあたるという姿勢を常に見せましょう。そして、お客様にあなたがこの問題に真摯に向き合っているということを知ってもらいましょう。こちらからの答えには十分な内容理解をもって確固たる姿勢で臨みましょう。常に自信のある態度で臨み、問題を解決する能力が十分あることを示しましょう。もしどうしてもその問題を上司のマネジャーあるいは他の部門に上げる必要がある場合には、この問題が速やかに解決されるということがあなたにとって、またあなたの組織にとっていかに大切な問題なのかを強調しましょう。
偽りのない自分自身をさらけ出しましょう。
お仕着せの答えを使うのは止めましょう。さもないと硬直的な対応や、機械的な答えぶりになるというリスクがあります。顧客サービスの場で前向きな本当のあなた自身を出しましょう。品性のある態度をとりましょう。そして問題の解決を望んでいるお客様と意識を一つにするようにベストを尽くしましょう。共通の拠り所を創り出し、合意できる分野を探すことによって、お客様との関係を築くことができ、力添えをしている間にもお客様をこちらサイドにいてくれるようにすることができるのです。